Cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CÔNG TY TNHH CENTOSY VIỆT NAM — chủ sở hữu website flyingeagle.vn, đơn vị phân phối chính hãng thương hiệu giày trượt patin Flying Eagle tại Việt Nam — tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và việc sử dụng thông tin cá nhân, và giải quyết nhanh chóng, công khai, đúng quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Kênh tiếp nhận

• Hotline (mua hàng – chăm sóc khách hàng – khiếu nại): 097.990.2338
• Zalo: 097.990.2338
• Email: [email protected]
• Trực tiếp hoặc gửi thư: tại cửa hàng – trụ sở công ty: Liền kề 28 – OCT2, KĐTM Cổ Nhuế – Xuân Đỉnh, Phường Đông Ngạc, TP. Hà Nội.
• Thời gian tiếp nhận: 8h30 – 21h00 tất cả các ngày trong tuần (Thứ 2 – Chủ nhật).

2. Quy trình giải quyết

1. Bước 1 – Tiếp nhận: Khách hàng cung cấp họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (hoặc số điện thoại đã mua hàng), nội dung và hình ảnh/video (nếu có). Chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ.
2. Bước 2 – Xác minh và phản hồi: Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra đơn hàng, sản phẩm, trao đổi với khách hàng và các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, hãng sản xuất) và phản hồi phương án giải quyết trong thời hạn tối đa 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.
3. Bước 3 – Thực hiện: Thực hiện phương án đã thống nhất (đổi hàng, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền) theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền và Chính sách bảo hành.
4. Bước 4 – Đóng hồ sơ: Xác nhận kết quả với khách hàng; lưu hồ sơ khiếu nại tối thiểu 01 năm.

3. Nguyên tắc

• Ưu tiên thương lượng, hoà giải; tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
• Khi lỗi thuộc về chúng tôi (giao sai, hàng lỗi do nhà sản xuất, hư hỏng khi vận chuyển), chúng tôi chịu chi phí phát sinh.
• Không tiết lộ thông tin của khách hàng khiếu nại cho bên thứ ba ngoài phạm vi cần thiết để giải quyết.

4. Trường hợp không thống nhất được

Nếu thương lượng không thành, khách hàng có quyền gửi phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương qua hệ thống online.gov.vn, tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc yêu cầu Trọng tài / Toà án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

5. Đơn vị chịu trách nhiệm